La inflexibilidad

La inflexibilidad

Pecado número tres en la atención al cliente.

Recuerdo una anécdota que me contó un amigo, que le sucedió en Bali. Tuvo un problema al llegar al hotel y pidió en recepción que le cambiaran de habitación. La balinesa de detrás del mostrador, a todo lo que mi amigo decía, le contestaba con una sonrisa, una inclinación de cabeza y cuerpo y una palabra en balinés que sonaba a “si señor, si señor, si señor” pero no hacía absolutamente nada más. La señorita no se movía de la recepción, no iba a buscar a nadie ni encontraba solución ninguna, solo sonreía e inclinaba la cabeza, para desesperación de mi amigo que deseaba que dejara de sonreír y le solucionara el problema.

¿Cuántas veces se han topado con una persona que les ha atendido de forma inflexible? Esas personas que no se bajan del burro, que oiga que le digo yo que no, que mire que no es posible, que ya lo siento pero debe rellenar este papel, que sí, que todo lo que usted me diga pero las normas son las normas, que ya le entiendo pero no podemos hacer nada al respecto… y como éstas muchas respuestas más.

Imaginen por un momento a alguien así detrás de un mostrador, detrás de un teléfono, o delante de una persona a la que se le quiere vender algo o incluso delante de un cliente que tiene alguna clase de objeción con respecto a un producto.

Vamos a ser más explícitos.

Esta forma de atender ocurre a menudo sobre todo en la atención a las quejas y/o reclamaciones.

Un cliente molesto por algo, intenta, que le oigan, primero, le escuchen, después, entiendan su necesidad luego y por último le den una solución. La persona que le atiende le oye, no le escucha demasiado, no le entiende en absoluto y por último la única solución que le ofrece es que se quede como está. Que no hay nada que hacer.

Usted diciendo que la culpa es del que le vendió el producto y él, erre que erre, que no, que seguramente usted lo manipuló mal. Usted pidiendo por el encargado y él asegurándole una y otra vez que el encargado está de viaje, usted enfadado por el mal servicio recibido y él diciéndole que lo siente mucho pero que no puede hacer nada.

La inflexibilidad no sirve en absoluto en la atención al cliente. Ah! Bueno sí, para perderlos.

Si lo que quiere es perder clientes, primero deje que les atienda un personaje así y luego que esta persona desarrolle el manual del inflexible, que en resumidas cuentas es dejar que el cliente se desahogue y decirle al final: “póngase usted como quiera que yo no puedo hacer nada”.

Y para en aquellos casos en los que realmente no se pueda hacer nada, coloque detrás del mostrador, al teléfono, o delante del cliente una persona formada en asertividad, alguien capacitado para la atención al cliente y para la  gestión de quejas y sugerencias. Para que gracias a esa formación recibida, sea capaz de hacer que un cliente al que no pueda  contentar, se lleve la impresión de que la empresa hizo todo lo posible por hacerlo.

Piensen en el coste de la recuperación de un cliente perdido. Sean flexibles

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