De vuelta

Durante las vacaciones le tomo el pulso a la atención al cliente por esos mundos de Dios, bien sea en territorio nacional o si hay ocasión fuera de nuestro país.

Este año he tenido la gran suerte de poder experimentar los dos ambientes y aunque las culturas, los usos y costumbres no son los mismos, he podido comprobar cómo, cuando observo el trato al turista, cuando pongo en marcha mi deformación profesional en la atención al cliente, en todas partes es igual. Es decir aquí y allí las personas cometen los mismos fallos y también es verdad que tanto aquí como  allí puedes ser tratado de la forma más amable.

España.- Chiringuito de playa. Doce de la noche. Un grupo de amigos va a tomar una copa. Un cliente pregunta a la camarera: ¿qué lleva el “Sex on the beach”? Respuesta: “Ni idea”.

Extranjero.- Bar de un hotel. Diez de la mañana. Un grupo de amigos van a desayunar. Un cliente pide: “A ver, quiero un café con leche con la leche templada.” La camarera se vuelve a la cafetera que solo está a un paso nada más girarse y lo hace. “Vale y un café solo”. La camarera se vuelve a la cafetera y lo hace. “Disculpe, mi compañera quiere un café descafeinado”. La camarera desde la cafetera le dice al cliente con muy malos modos: “Mire, pídamelo todo junto y así me ahorro el ir y venir”.

Ejemplo en España. ¿Cómo se puede tener a empleados sin formar en los contenidos de una carta?

Ejemplo en el extranjero. ¿Cómo se puede consentir la insolencia en el trato?

En ambos casos y en ambos países el personal no ha sido formado en las técnicas básicas de atención al cliente. Lo cual me lleva a considerara esta formación BÁSICA, fundamental, para una mejora en la profesionalidad de las personas que atienden a los clientes. Sean camareros, dependientes o conductores de autobús.

La mala calidad en la atención conlleva un malestar en el cliente que es mal atendido. Traducción: quejas al establecimiento. Resultado: broncas a diestro y siniestro. Toma de decisiones del empresario: vamos a estudiar qué máquina puede suplir lo antes posible este servicio que ahora se da por personas. Futuro inmediato: robots.

¿Vamos a dejar nuestro negocio en manos de robots? Todos los profesionales se forman en sus respectivas carreras, para ser un buen médico, para ser un buen mecánico, paras ser un buen… ¿Por qué nadie presta atención en formar y formarse para ser un buen ATENDEDOR de CLIENTES? Nadie se da cuenta que solo eso, la buena atención produce beneficios auténticos?

Seguiré batallando.